酒店业主要职业介绍 之 客服人员

酒店业主要职业介绍 之 客服人员

在您看完《酒店行业中餐饮服务人员的职业内涵详解》这篇文章之后,请继续阅读本篇《酒店业主要职业介绍 之 客服人员》。罗盘酒店管理系统的小编会不断更新此系列文章,请大家持续关注。

 

客服人员含:柜台接待员、询问员、商务中心接待员、话务员、订房员等。

 

一、工作内容

凡与酒店内提供住房及咨询服务的有关工作皆属此类。其从事的主要工作如下:

1、柜台接待员及邮件询问员

(1)依据旅客的订房资料,办理旅客登记手续与房间分配,末订房旅客提供适宜的房间住宿。

(2)提供个人需要的协助,解答客人的询问,提供有关资料如,酒店的设施与服务,邻近的旅游地点,古迹名胜与娱乐表演节目等。

(3)准确处理与控制房间钥匙,确定客人迁出时钥匙的缴回,并与房间钥匙管理员密切协调控制钥匙的库存。

(4)准确保持已出租房间、空房、损坏房间等的正确数目与保持所有房客的正确数据。

(5)与房务部核对房间状况,若有差异,即刻向主管报告。

(6)预先保留重要客人与团体的房间,做好事先登记作业,通知上司与房务部。

(7)确定与熟悉适当的使用柜台用品、表格性设备。

(8)依一定作业流程处理客人的进出邮件与包裹。

(9)贩卖邮票并保持正确的记录及维持标准存量。

(10)细心处理旅客的留言及申报,并保持完整记录。

(11)与话务员协调,并执行每小时旅客留言检查。

(12)随时解决客人的抱怨、询问与要求,并将主要问题转知主管。

2、商务中心接待员:

(1)提供秘书与翻译服务。

(2)提供客人打字、影印、印刷、国际电话及包装的服务。

(3)提供客人商务信息、电报指引、饭店信息、航空班机时间表与FBR咨询。

(4)提供私人办公室与会议室的出租。

3、话务员:

(1)接听外面拨进来的电话,并转接至适当分机,必要时记下留言。

(2)协助客人拨出电话并转接内部电话。

(3)接发长途与国际电话。

(4)当客人要求时为客人过滤电话。

(5)处理酒店的紧急通讯事宜。

(6)处理旅客晨唤电话与提供客人、他要求的协助,并告知馆内的一般讯息。

(7)协助柜台处理每小时的旅客留言摘要,以提供客人更有效率的服务。

(8)维持电话交换机的正常功能,并准备紧急使用的其他通讯器材。

4、订房中心人员:

(1)经由电话、信函、商务、电报、电话传真、国际订房网或客人亲洽,执行订房的接受、处理与确认作业。

(2)依标准程序制备与整理订房条,确定完整正确的记录及相关数据,并定期检查订房条,确定其增加、修正与保留数据的完整。

(3)保存客人未出现与取消报告表,计算每天散客订房数。

(4)解决处理有关订房的询问、抱怨与要求。

(5)记录所有商务客户与航空公司的订房。

(6)执行订房文件、表格与旅游券等的存盘作业。

(7)发送订房确认单予国际订房网或订房客人。

 

二、客服人员在酒店业的重要性

客服人员是酒店中最先与顾客接触的工作人员,每位旅客与顾客都可直接由客服人员的服务态度及仪表得到对该酒店的整体印象,由于现今国际商务旅客逐年增加,不仅对酒店的质量与服务的要求愈来愈高,对商务及国际信息的要求也自然增加,故客服人员必须对整个酒店各部门所提供的服务相当熟悉了解,以有效迅速提供正确的信息与最舒适的环境来满足客人的需求,提升整体企业的形象,故本职业在本行业中亦占有的重要的地位。

 

三、工作环境

在空调舒适、空间视野宽广与气氛优雅的场所,提供宾至如归的温馨直接服务。

 

四、工作时间及待遇

1、工作时间:

大致分为三班制,有早、晚及大夜班,上班时间为八小时,随着酒店24小时营业的特性,客服部一般皆提供24小时服务,休假采轮休制,每周工作五或六天。

2、待遇:

视不同酒店及不同所在地区而不同,特殊工作时段另有津贴。

 

五、福利条件

享受劳保、制服供应、奖金、食宿交通津贴,视各酒店的营运状况而定。

 

六、所需的资格条件

1、教育程度及训练:

(1)客服部人员需一定的文化程度,通英语。

(2)主任级以上管理人员需大专毕业,具有相关经验三年以上,精通英语。

2、性别及年龄:

男女不拘,年龄无太大限制,新进人员以25岁以下为佳。

3、心理条件:

必须反应敏捷,亲切有礼,谨慎有耐心,更重要的是热心服务及能与不同类型的人士沟通,有良好的人际与公共关系。

4、生理条件:

必须外型端正,能长久站立工作,无隐疾,卫生检查合格。

 

七、职位升迁及转换

1、职位升迁:年资及工作表现、主管的考绩评核均纳入升迁考核的凭据,并有内部升级考试以鉴定个人实力。

2、工作转换:凡酒店业界均可转换,亦可累积经验转至业务推销部或其他商务企业,皆视个人能力及意愿而定。