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酒店管理3C原则,助您成功赢得顾客

酒店管理3C原则,助您成功赢得顾客

作者 Terence Ronson

酒店行业里,科技既可以给客人带来便利,也可以给客人带来麻烦。酒店行业的大师级人物,Terence Ronson,将客人的所有需求归结为三个简单因素,即3C原则。

我经常参加并组织酒店科技会议,并曾就酒店科技部署的效果及效率的问题与酒店的消费者进行过交谈,还和酒店的建造者一起举行过规划会议。在我做了这些之后,我发现酒店客人的基本需求简单得可以归纳为以下三条:

  • 网络连接(Connectivity)
  • 充电插座(Charging)
  • 控制开关(Control)

说完这些后,关于如何克服并满足这些客人琐碎而又重要的烦恼事的讨论可能就会无休止地持续数小时,数天,数周乃至数月,而这些问题偏又时常出现在客户满意度调查及猫途鹰(TripAdvisor)等旅游网站的报告里,我们不得不予以重视。

网络连接(Connectivity)

举一个例子,有一个常规问题,我们是否还应该在桌旁配备一根网线?作为本文的读者,我想你应该明白我指的是什么——在桌上堆一大团弹簧线,或者在抽屉里松松散散放置一大卷网线。如果你住的是一个高端酒店的话,这团线说不定还会被放置在一个精致的线缆包里面。而通常,这些线的接头很容易损坏,这就意味着它们不能好好呆在客人的网线插口里,因而带来网络连接失败或网络连接不稳定等问题。

对于上面提到的问题,有些销售或者运维部的人可能会条件反射地回答:“当然需要了!”,他们错误地以为现今酒店仍然需要这些网线,而如果酒店里不提供这些网线,客人就不能和公司客户进行在线商业会谈。就个人来讲,我尚未发现哪种重要的商业交流非用网线不可,更何况如今智能手机和平板电脑的使用及渗透率如此之高。如果你发现了,请一定要告诉我,我很乐意知道。

因此如果你问我你是否要配备网线,我会说:“不需要,有Wi-Fi就够了。”这正好还省却了一笔基础建设的支出和相关的烦恼。

如果你有某些特殊客人确实需要网线,你可以让他们去你酒店的商业中心,或者如果你酒店房间里有IP电话,那么你配备一个相应的通过端口就可以实现上述目的。

提起网络连接,这里有几个黄金法则需要你遵守:

不要限制客人可以连接到Wi-Fi的设备数量。客人很有可能带了三台设备:一台笔记本电脑,一个手机和一个平板电脑。而当你接待家庭住客时,这个数字会呈指数增长。

当客人从你酒店的一处走到另一处时,不要反复要求客人验证Wi-Fi的登录信息,例如当客人从客房走到了咖啡厅又去了活动室时。这只会徒增客人的烦恼,并且千万不能忽视双倍收费给客人带来的麻烦。

最后,如果你的客人不是只住一天,并且想预付三天的Wi-Fi费(如果你的Wi-Fi是收费的)时,切记一次性收取所有费用。千万不要每24小时去找他们确认支付一次。

充电(Charging)

这不是是否向客人收取网络连接费用的问题(尽管这也是一个值得讨论很长一段时间的问题),而是关于大量全方位配备充电插座的问题——不只是在客房内,也包括在公共区域。

去机场、商场、咖啡厅或任何人群聚集的地方看一看,人们都在做什么或者想做什么?无不是在把题目的移动设备插到插座里,藉以获取快速满足。对大多数人来说,看到手机电池电量低于70%就相当于看到他们汽车备用油箱的警示灯亮起——恐慌袭来,然后他们开始琢磨剩余电量是否能支撑过剩下的旅程。

你如果不信我,那么不妨问问你自己,为什么有些卖手机适用的便携式充电器的公司能获得如此大的成功?

提供充足的充电插座让我想起来约翰肯尼迪说过的一句名言:“别问你的祖国可以为你做什么,问问你能为你的祖国做什么。”而在酒店行业的语境里,我们能做的就是为客人提供更多的充电插座。

当然,我也知道电力(能源)是一个不小的成本,但是请设身处地地为你的客人考虑一下。他们来入住你的酒店是为了享受一夜好眠,从而为他们的身体,也顺便为他们的移动设备充电。因为现如今移动设备已被归类为身体的一部分,那么为移动设备充电也就一定程度上相当于为身体充电了。当然,一定要确保床边就有一个充电插座,确保公共区域内的插座在易于使用的位置,考虑使用包含USB充电口的新式插座。客人会因此而爱上你的。

控制(Control)

我们都喜欢能够掌控我们的生活,但通常当我们住酒店的时候,我们却会将自己置身于自以为对酒店需求十分了解的室内设计师以及顾问手里,他们自认为他们已然满足了我们所有的需求。

我来说一个客人在酒店经常遇到的麻烦事,虽然可能不是最烦人的那件——客人通常会说:“谁能告诉我该怎么关掉这该死的灯!”

在床边配备能控制电视以及各色app的控制板,不能取代分别配置在床两旁的简单而易于触碰到的主开关。

自我愚弄,让自己相信客人需要任何多于这个的都是画蛇添足。是的,你的房间可以搞不同氛围、风格、光调和各色铃声哨声,但是当你全部归纳一下时,你会发现其实客人想做的只是把这该死的灯关掉然后去睡觉。

生活其实很简单。简单到只有三个C。

 

本文转载自http://www.hotel-yearbook.com/article/4062087/all-guests-want-are-the-three-cs.html#
译者:Matthew